Sono state infatti aggiunte 16 nuove linee telefoniche ISDN dedicate al call-center, è stata completamente ricablata la rete interna Aziendale con la posa di un totale di oltre 12 Km. di nuovi cavi e la sostituzione dei dispositivi a 10 Mbit. (schede di rete, router, ecc.) con nuove versioni a 100 Mbit., è stata abilitata una nuova linea a 2 Mbit. dedicata ad internet, ai nuovi servizi di connettività digitale, ed alla teleconferenza, è stato completamente riprogettato il sistema di posta elettronica interna, affinchè da ciascuna stazione di lavoro Esseitalia sia possibile inviare e ricevere e-mail, fax e condividere documenti.

L'obiettivo principale di tali investimenti è costituito dal raggiungimento di una migliore organizzazione, orientata ad un più immediato ed efficace servizio al Cliente.

Architettura e funzionalità della soluzione call-center

Il call-center Esseitalia puo' essere pensato come un insieme di strumenti atti ad integrare soluzioni di telefonia con strumenti informatici di supporto agli Operatori. In particolare esso è composto dai seguenti elementi principali:

Un centralino (PBX) predisposto a connessioni informatiche

Un computer dotato di apposito hardware e software per il pilotaggio delle linee

Un modulo CTI (Computer Telephony Integration) per l'integrazione tra centralino, computer, rete, ecc. in grado di verificare in tempo reale lo stato delle linee di comunicazione interne ed esterne ed instradare in modo intelligente le chiamate all'Operatore libero più adatto, attivando contemporaneamente sulla postazione dello stesso gli strumenti informatici relativi alla gestione della chiamata

Un sistema IVR (Interactive Voice Response) che permette al sistema di interagire con il Cliente (richiedere e/o fornire informazioni) senza l'ausilio diretto dell'Operatore

Una soluzione di VoiceMail (Casella vocale computerizzata) atta a registrare eventuali messaggi o segnalazioni del Cliente nel caso in cui nessun Operatore risulti adatto o disponibile a ricevere una chiamata nel momento in cui essa giunge al call-center.

Un software di gestione in grado di tracciare automaticamente tutti i parametri della chiamata (ora di arrivo, Cliente, Operatore, durata, stato, oggetto, ecc.), aiutare l'operatore nella definizione del problema e della soluzione più adatta, archiviare le attività svolte a fronte della chiamata e rendere disponibili statistiche in merito al grado di efficienza, tempi medi di intervento e soluzione, affidabilità di hardware, applicazioni e servizi, ecc.

Il flusso operativo

Il Cliente chiama il numero riservato del call-center Esseitalia

- il computer call-center provvede ad attivare automaticamente il modulo IVR il quale chiede al Cliente di identificarsi digitando il proprio codice numerico a tre cifre sulla tastiera del telefono, e la tipologia della richiesta di assistenza (hardware/sistemi, software o altro)

Acquisite tali informazioni, il sistema decodifica a partire dal codice Cliente i dati discriminanti all'instradamento della chiamata (Casa Automobilistica di appartenenza, contratti di assistenza attivi, ecc.), mentre, attraverso il modulo CTI, in tempo reale, controlla elettronicamente lo stato dei vari interni e, in base ai parametri sopra elencati provvede a passare la chiamata al primo Operatore libero. Non appena questi ha provveduto ad alzare la cornetta, o premere l'apposito bottone di risposta sulla propria cuffia, il sistema attiva direttamente sul pc dell'Operatore il software di gestione assistenza, mostrando una apposita maschera con i dati principali relativi al Cliente ed alla chiamata attiva.

Nel caso in cui nessun Operatore adatto risulti immediatamente disponibile, il call-center instrada la chiamata al modulo di VoiceMail, il quale provvede a registrare digitalmente la segnalazione del Cliente. Non appena un Operatore risulterà libero, VoiceMail invierà un apposito messaggio sul suo pc, con la possibilità di ascoltare direttamente il messaggio lasciato dal Cliente, accedere ai dati identificativi della chiamata (ora e minuti di arrivo, tipologia, priorità, ecc.) ed eventualmente provvedere alla funzione di richiamata.

Il Dipartimento "Customer Care" Esseitalia, attraverso il modulo statistico del programma gestionale in oggetto, controlla su base giornaliera eventuali chiamate in sospeso, attivando le opportune verifiche, mentre, su base periodica, realizza statistiche di efficienza dei servizi erogati e di affidabilità dei vari moduli componenti i prodotti software commercializzati.


Una applicazione avanzata dedicata alla gestione dei processi di assistenza

Quanto sopra esposto è integrato con un avanzato programma di gestione delle chiamate.
Il programma in oggetto svolge le seguenti funzionalità principali:

Gestione dati del Cliente

Gestione caratteristiche dei dispositivi installati presso il Cliente e relativa configurazione

Gestione informazioni software acquistato/installato

Gestione contratti di assistenza/manutenzione

Gestione segnalazioni/interventi

Sistema esperto per l'ausilio nella risoluzione delle problematiche

Analisi statistiche

Esso risulta inoltre parte integrante del nuovo "sistema qualità" di Esseitalia.

Un servizio sempre migliore...

Un bilancio relativo ai primi sei mesi di attività della nuova soluzione call-center, ha evidenziato non soltanto un netto miglioramento di tutti i maggiori parametri relativi alla qualità dei servizi di assistenza, ma anche l'oggettiva percezione della stessa da parte dei Clienti:

maggior numero di chiamate processate nell'unità di tempo, con conseguente diminuzione (oltre il 37%) delle segnalazioni risultate inevase all'interno delle 8 ore lavorative successive all'apertura della chiamata.

significativa diminuzione del tempo di attesa al telefono, e annullamento della necessità di richiamata nel caso di Operatori non disponibili. Nel caso in cui il call center non sia in grado di individuare un Operatore libero, vi è comunque per il Cliente la possibilità di lasciare un messaggio, con la certezza che esso sarà evaso in ordine cronologico e di urgenza.

migliore capacità risolutiva, attraverso una più efficiente generalizzazione della cultura Aziendale. è infatti ora possibile, per l'Operatore di assistenza, accedere attraverso il proprio pc ad un archivio contenente la documentazione relativa a problematiche similari già evase presso altri Clienti.

nel caso di anomalie particolarmente complesse, che interessino più Dipartimenti (software, ingegneria dei sistemi, ecc.) e conseguentemente Operatori di assistenza diversi, ciascuno di essi puo' accedere in tempo reale a tutte le attività già svolte, con le relative osservazioni, eliminando la necessità per il Cliente di dover rispiegare quanto accaduto, ad ogni nuovo contatto.

nessuna contenziosità con il Cliente. Il sistema call-center, in base al codice Utente e la natura della chiamata, è in grado di controllare, in modalità preventiva, la compatibilità della stessa con i contratti sottoscritti, e quindi procedere automaticamente all'autorizzazione relativa all'erogazione dei vari servizi di assistenza.

miglior controllo e supervisione da parte della Direzione Aziendale e del Dipartimento "Customer Care" delle performance relative ai servizi in oggetto, con interventi più solleciti e puntuali.