La mania degli acronimi è contagiosa e gli informatici ne sono gli indiscussi maestri.
Da qualche tempo però, l’acronimo-mania sembra aver interessato anche altri settori tra cui anche il nostro, quello dell’Automotive.
BDC è un acronimo che nell’Automotive significa Business Development Center, ossia la struttura che si occupa dello sviluppo del business ed AUMENTARE LE VENDITE.
Per capirci meglio, il BDC è quella struttura che sempre più Dealer utilizzano internamente o esternamente per gestire tutta una serie di contatti con i clienti.
Mentre in altri Paesi il BDC è ormai un concetto acquisito ed utilizzato da anni, qui non è ancora così diffuso ed in Italia solo i Dealer più avanzati, spesso parte dei Top50, hanno organizzazioni di questo tipo.
La bella notizia che oggi ci fa piacere condividere con tutti voi è che ora anche le Concessionarie più piccole e con un numero contenuto di dipendenti, si stanno organizzando per crescere e migliorare la qualità del proprio lavoro e del servizio offerto.
Quindi il BDC cosa gestisce?
- Le opportunità di vendita che arrivano in concessionaria
- Inbound: dal telefono, da internet, dallo showroom
- Outbound: follow-up ai non venduti, ai venduti, follow-up al post-vendita, ricerca nuovi clienti (prospecting)
- Il Sito Internet (ed i vari partner web)
- Il team di vendita Internet
- Le opportunità per il Service
- Customer Care e Shopper Feedback
In questi anni abbiamo assistito infatti ad un cambio di paradigma: se un tempo il potenziale nuovo cliente (Lead) che contattava la Concessionaria veniva passato al Venditore, oggi è il BDC che intercetta tutte le richieste e le qualifica per passarle al miglior interlocutore all’interno della Concessionaria.
E’ un Team dedicato e formato specificatamente con l’obiettivo di qualificare il traffico telefonico ed i contatti provenienti dai vari canali (web, lead dalla Casa Madre, ecc..) per la profilazione nel CRM.
Se hai letto fino a qui, è possibile che tu ti sia già molto documentato o che probabilmente tu già utilizzi un BDC nella tua concessionaria e quindi sai già tutto; ciononostante in futuro penso di scrivere qualche articolo che interesserà sia i neofiti sia chi, come te ha più dimestichezza.
Di solito le domande che ci vengono rivolte sono del tipo:
- Conviene assumere uno che viene dall’Automotive o da un altro settore?
- Parto da un venditore di auto o che faceva altro?
- Chi deve essere a capo del BDC?
- Quali sono i processi che deve seguire un BDC?
- Quali sono gli script assolutamente indispensabili che deve avere un BDC, e quali sono i risultati medi di ognuno di questi?
Partiamo da una risposta-tematica che può interessare sia chi si sta approcciando adesso al mondo BDC, sia a chi già lo utilizza.
Quali sono gli indicatori (KPI) da controllare in un BDC?
Sono quei numeri che devi assolutamente avere sempre sotto controllo. Quelli sui quali misurarti e misurare le performance delle iniziative che prendi. Quei numeri sui quali incentivare le persone.
Ci sono numerosi KPI che è opportuno tenere sempre sotto controllo nel BDC ma in particolare ci sono 5 KPI che sono assolutamente irrinunciabili e che vanno costantemente monitorati e migliorati.
Sono i numeri sui quali anche basare il sistema di incentivazione del personale di BDC.
Forse non gli unici, ma quelli assolutamente indispensabili.
Vediamoli qui.
- NUMERO LEADS
Numero di opportunità (Leads) gestiti, inclusi quelli da telefonate ricevute, da internet, e dai follow-up - TEMPI DI RISPOSTA
Rispetto dei tempi di contatto previsti dall’azienda. Tempo fa erano ore, oggi vengono misurati in minuti. - CONVERSIONE IN APPUNTAMENTO
Numero di appuntamenti presi, effettivi e validi (divisi tra Nuovo, Usato, Post.vendita) - CONVERSIONE IN VENDITA
Vendite fatte a clienti contattati dal BDC - MARGINE
Gross Profit (margine) generato
Tutti gli indicatori dal punto 1 al 5 vanno monitorati sia per gruppo che per ogni operatore del BDC e dell’Internet Sales Team.
Poi naturalmente è necessario un CONTO ECONOMICO DEL BDC.
- Controllo delle spese del BDC, incluso stipendi, variabile, costi di infrastruttura (attrezzature, telefono, software…)
Su questo ultimo punto, ovvero sul controllo delle spese si apre un tema piuttosto “spinoso”, ossia:
Il BDC è da considerare un Centro di Costo oppure no?
Non ci voglio girare intorno. La risposta è NO.
Nel senso che
il BDC è un generatore di opportunità, ed in tal senso genera ricavi.
Ogni opportunità ha un valore, perché “alimenta” il lavoro dei venditori, semplificandolo.
Un ottimo Lead, ben qualificato, può ridurre drasticamente il tempo da dedicare alla vendita, aumentando le performance dei venditori.
Un approccio saggio quindi è quello di dare un valore economico in Euro a ogni opportunità generata e/o riconoscere al BDC una parte del margine generato.
Questo “ricavo” della Business Unit BDC deve comporre parte del suo bilancio.
Ne deriva che:
- Il BDC sia un centro di ricavo e non di costo
- Devi misurare il tuo BDC, interno o esterno che sia con almeno 5 indicatori
che devi avere in generale e per singolo operatore - Devi tenere un bilancio del tuo BDC
Naturalmente poi, devi avere degli strumenti per fare tutto questo e tenere tracciato ciò che succede. Per farlo ti servono almeno tre strumenti:
- Un sistema di gestione del BDC
- Un CRM (molto spesso lo stesso strumento che “contiene” il software per il BDC)
- Un sistema gestionale sofisticato che ti consenta di tenere sotto controllo i 5 KPI e gli altri che vorrai aggiungere.
Il BDC è certamente un investimento vincente per ogni Concessionaria,
è la via per aumentare la velocità di risposta a Clienti sempre più esigenti ed abituati (da internet) ad ottenere risposte immediate.
Tutto questo però può funzionare solo attraverso un controllo continuo dei numeri: avere i tuoi KPI sotto controllo sistematico è la condizione imprescindibile per migliorarli costantemente.
Il sistema gestionale che stai utilizzando adesso ti offre la possibilità di avere questi numeri a portata di mano? Sei certo che quei valori siano aggiornati con precisione e quotidianamente?
Per farlo e per essere sicuro della qualità dei valori che leggi, devi avere un sistema gestionale all’altezza e che ti offra anche il miglior sistema di Controllo dei dati possibile. Per forza.
Sipad.X ha rivoluzionato il settore dalla sua introduzione.
Il modulo di Business Intelligence di Sipad.X ha vinto innumerevoli premi come strumento di eccellenza per il controllo dell’azienda e può integrare anche i dati provenienti da qualsiasi software stai usando per gestire il tuo BDC.
Lo facciamo già, per alcuni dei maggiori Dealer Italiani (e non solo).
Per tutto questo, come sempre, siamo pronti a vedere insieme un esempio, anche presso i tuoi uffici. Chiamaci!
Alla prossima.
Change the game!
Stefano Rosini
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