Ogni anno c’è un “prossimo anno” e ci sono due momenti in particolare dove si fanno propositi e programmi: durante le feste Natalizie e dopo la chiusura dei Bilanci!
Quando si parla di Azienda, i propositi spesso sono legati
- agli investimenti,
- alla riorganizzazione,
- alla formazione del personale
Guarda caso il nostro lavoro è esattamente al centro di tutti e tre.
La notizia che mi ha spinto a scrivere questo articolo è stato un intervento al quale ho assistito ad Automotive Forum di Quintegia di circa un mese fa o poco più.
L’intervento era di Arrigo Bonutto di Autostar, il quale ha detto che ormai “… Autostar investe molto di più in tecnologie che in infrastrutture”.
Una frase illuminante
Per anni i Concessionari Auto sono stati fondamentalmente anche degli investitori in edilizia: sempre più sedi, sempre più grandi.
Oggi in un mercato diverso, i grandi Dealer stanno dirigendo sempre più la loro attenzione alla tecnologia. Permane sicuramente anche l’attenzione verso le infrastrutture che però non sono più intese come “edifici di mattoni”, quanto invece come strutture tecnologiche.
Stessa attenzione è riservata alla riorganizzazione ed alla formazione del personale.
Perché questo cambiamento? Ci sono alcuni elementi che sono certi.
IL PRIMA
Il cliente acquisisce oltre il 65% delle informazioni PRIMA di incontrare il venditore.
Questo significa che è fondamentale lavorare su due aspetti, importanti da sempre ma oggi più che mai:
Il primo è certamente la comunicazione.
Quello che l’azienda comunica all’esterno.
I canali da cui il cliente entra in contatto con l’azienda
> Online (sito, social, portali ecc..).
> Offline (eventi, sponsorizzazioni, ecc..)
Di sicuro poi il cliente si informerà online. E bisognerà quindi essere pronti, a comunicare e ad essere efficienti e ricontattare il cliente rapidamente, fornendo tutte le informazioni che servono.
Ma c’è anche il dopo! Il “dopo” della vendita.
Il dopo che è la parte fondamentale, quella che – se ben gestita – trasforma il tuo cliente in un tuo FAN al punto tale che non solo egli stesso tornerà ma parlerà di te ad altri potenziali clienti!
IL DOPO
Le aziende, da sempre, sono processi. Se vogliamo, possiamo descriverle come processi molto complessi che si suddividono poi in tanti processi più semplici.
Per tanti anni le aziende sono state organizzate in modo “azienda-centrico”, facendo partire ogni considerazione ed ogni successivo ragionamento dal di dentro e si organizzavano i processi ragionando sulla base di passaggi burocratici e procedurali, tipicamente: “cosa succede quando arriva una prenotazione in officina”, oppure “cosa succede quando un cliente ha firmato un contratto”.
Le aziende migliori si sono poi spinte ad ottimizzare al massimo i propri processi, consapevoli che:
“Se hai processi migliori rispetto a quelli dei concorrenti,
allora hai una azienda migliore rispetto a quella dei concorrenti”
E questo sempre perché “le aziende SONO processi”.
E’ quindi FONDAMENTALE investire nei processi, perché buona parte della competitività dell’azienda sta esattamente lì: il modo di fare le cose, è l’essenza dell’azienda.
Di questo quindi si tratta: di investire nel miglioramento dei processi e nella formazione delle persone.
Processi e formazione
Ma cosa c’è di nuovo in tutto ciò? Beh, due cose:
- Tecnologie nuove talmente dirompenti, che cambieranno tutto
- Un nuovo punto di vista per analizzare i processi
Sulle nuove Tecnologie te la faccio breve: noi siamo un’azienda che ha per missione quella di dominare il nostro settore tramite l’innovazione!
Quindi noi innoviamo!
Cosa? Tutto!
> Siamo stati i primi a portare nelle concessionarie un DMS basato sui processi e non sulle funzioni.
> Siamo stati i primi a portare la Business Intelligence con progetti pluripremiati nei Dealer.
> Abbiamo il DMS con il maggiori numero di integrazioni con sistemi di terze parti, in Italia.
> Siamo i primi ad aver portato la Firma Elettronica, anche remota, su un Contratto di un Veicolo e su un Ordine di Lavoro.
Se si tratta di Innovare, vieni a trovarci … ed allaccia la cintura di sicurezza !!!!
Ma oggi qui voglio concentrarmi sulla parte del Dealer che invece è…
Il nuovo punto di vista per analizzare i processi
Se ancora oggi nella tua azienda i processi vengono analizzati in modo “azienda-centrico” … ti stai perdendo un pezzo importante.
Anzi.. guarda.. basta con il politically correct: se fai così sei in un mare di guai!
Si perché gli altri si stanno già muovendo in un altro modo: stanno davvero interpretando il concetto:
lavorare sui processi >> per >> modificare l’azienda
Ma se è questo e se aggiungi il concetto che l’azienda deve avere il focus sul cliente e sulla concorrenza… ne deriva che…
I processi devono essere progettati dal punto di vista del cliente
differenziandoti dai concorrenti
Facciamo un esempio:
Quando analizzi il tuo processo di Vendita del Nuovo, sicuramente hai ragionato con i venditori in modo iper-dettagliato sull’esperienza del cliente. Ma quando il contratto è preso,
- Hai fatto altrettanto con il Backoffice Commerciale?
- Hai uno schema, passo passo, di tutto quello che accade e ragionato esattamente DAL PUNTO DI VISTA DEL CLIENTE?
- Che esperienza vive il cliente dopo che… ha firmato?
- Che dubbi avrà?
- Di cosa potrebbe aver bisogno
- Cosa gli comunichiamo in quel periodo?
- E cosa NON gli comunichiamo in quel periodo?
- Cosa succede quando un cliente chiama per avere informazioni sulla sua auto che sta aspettando?
- Cosa succede se ha bisogno di un’auto nel frattempo?
- Gli proponi un trattamento VIP per essere certi di trasformarlo in un nostro FAN?
Siamo capaci di eccedere le aspettative dei nostri clienti?
Quale “mossa segreta” usiamo per farlo?
Si perché – e ti regalo questo segreto – il modo per hackerare il codice della soddisfazione del cliente e trasformarlo da cliente soddisfatto… in nostro Ambasciatore che ci mette la faccia per parlare bene di te esiste ed è proprio quello che ho scritto sopra… eccedere le aspettative del cliente.
- Se si aspetta che lo chiami > allora gli scrivi e lo chiami.
- Se si aspetta che gli scrivi e lo chiami > allora gli mandi anche un regalo a casa.
- Se si aspetta di essere ringraziato quando ha firmato il contratto e pagato l’acconto > allora gli mandi il filmato del titolare che ringrazia i nuovi clienti con un messaggio speciale riservato a loro.
E così via… Ma torniamo a noi.
Devi rivedere i tuoi processi dal punto di vista del cliente e quando l’hai fatto devi essere certo che tutta l’azienda si comporti come hai deciso – All’unisono.
Per fare tutto questo servono degli strumenti, ma quelli li abbiamo noi e basta chiedere e te li mettiamo in caso un mese per l’altro.
Il primo passo lo devi però fare tu, è l’approccio maniacale all’esperienza del cliente.
In giro per il mondo la chiamano Customer Experience ed è meglio che noi se ne diventi cultori, quasi maniaci!
Se hai letto fino a qui, allora il mio consiglio è di iniziare il percorso diffondendo questa mentalità e
rivedere i tuoi processi dal punto di vista del Cliente.
Mi raccomando, da maniaco! Senza farti comodi sconti.
Pretendendo il massimo da te stesso e dalla tua azienda e con la consapevolezza che tanto prima o poi lo dovrai fare, perché gli altri già sono partiti.
Portarti “a casa” un vantaggio!
Poi agli strumenti, pensiamo noi.
Change the game!
Stefano Rosini